TELETIETOTEKNIIKKA - HARJOITUSTYÖ

S-38.116

3.4.1997

KOMMUNIKAATIOPROSESSI JA SEN MERKITYS ASIAKASHALLINNASSA

Jan-Erik Laine

72869E

Sähkö

(09) 606 3244/ 050 555 3244

E-mail: jan-erik.laine@hpy.fi

SISÄLLYSLUETTELO sivu

Sisällysluettelo 1

Lyhenne- ja termiluettelo 2

1. Johdanto 3

2. Kommunikaatiotietokanta 6

2.1. Päivittäiset toimenpiteet 7

2.2. Kirjeenvaihto 7

2.3. Monipuolinen tiedon hallinta 7

2.4. Tiedonsiirto ja raportointi 8

2.5. Teknisiä tietoja 8

3. saapuvan informaation hallinta 9

3.1. Puhelin 9

3.2. Fax 10

3.3 E-mail 12

3.4. Posti 12

3.5. Face-to-face 12

3.6. WWW-palvelut 13

4. Lähtevän informaation hallinta 14

4.1. Puhelin 14

4.2. Fax 14

4.3. E-mail 15

4.4. Posti 15

4.5. Face-to-face 15

5. Kommunikaatioprosessin hallinta 15

6. Tietokantayhteydet 16

7. Yhteenveto 16

Lähdeluettelo 18

Lyhenne- ja termiluettelo

CTI: Computer Telephone Integration

MCC: Merlin Communication Consept

OLE: Object Linking and Embedding

ODBC: Open Data Base Connection

TAPI2: Telephone Application Programming Interface

WWW: World Wide Web

Johdanto

Kommunikoitko? Niin mekin. Kommunikointi on perusedellytys jokaisen organisaation toiminnassa. Kommunikaatiota tarvitaan niin arkipäiväisissä askareissa kuin kriittisissa business-tilanteissa.

Vanhat puhelin- ja fax-ratkaisut toimivat erillisissä laitteistoissa. Esimerkiksi isossa organisaatiossa voi olla useita fax-laitteita sekä erikseen hankitut puhepostit tai muut puhelinpalvelut. Erillisten laitteistojen ongelma on hankala ylläpidettävyys sekä epätaloudellisuus. Esimerkiksi faxien-jakelu on hidasta ja sisältää huomattavia tietoturvaongelmia.

Kuva 1: Organisaation asiakaskanavat

Merlinin kommunikointiprosessi tuo ratkaisevan parannuksen tähän kokonaisuuteen. Nyt yhdellä ratkaisulla yrityksesi voi hallita keskeisiä puhelin- ja fax-toimintoja. Ratkaisu rikkoo perinteisiä käsityksiä puhelinten ja fax-laitteiden mahdollisuuksista tuodessaan toiminnot suoraan työasemille Intra- ja Internettiin.

Tämä kuvaus esittelee modulaarisen konseptin toimintoja ja mahdollisuuksia. Merlin Kommunikaatioprosessin avulla voit olennaisesti parantaa organisaation kommunikointiprosessia.

Kuva 2: Palvelukanavien kehittäminen

Palvelukanavien kehittäminen on tänään entistä tärkeämpää yrityksen ja organisaation menestymisen kannalta. Mitä paremmin olemassa olevaa tietoa voidaan jalostaa ja käyttää hyväksi sitä paremmat edellytykset yritykselle on menestyä myös tulevaisuudessa. [1]

Merlin Systems Oy on ohjelmistotalo, jonka erikoisosaamista on CTI eli Computer

Telephone Intergration. Merlin Systems Oy tekee ratkaisuja, joilla puhelin- ja

tietotekniikka yhdistetään liiketoimintaa palvelevaksi kokonaisuudeksi. Toinen

Merlin Systems Oy:n painopistealue on myynnin ja markkinoinnin kehittäminen

tietotekniikan avulla.

Merlin Systems Oy:n tuotteita ovat myös ohjelmistot organisaation kommunikaatiopro-sessin hallitsemiseksi ja kommunikaation laadun parantamiseksi asiakasrajapinnassa.

MERLIN COMMUNICATION CONSEPT = MCC

MCC:n osat:

1. Kommunikaatiotietokanta

2. Saapuvan informaation hallinta

3. Lähtevän informaation hallinta

4. Kommunikaatioprosessin hallita

5. Tietokantayhteydet

2. Kommunikaatiotietokanta

Tehokas tapa hallita asiakastietoja ja kommunikointiprosessia Sales Powerin avulla rakennat itsellesi ja organisaatiollesi monipuolisen yrityksistä ja henkilöistä muodostuvan kommunikaatiotietokannan, joka täydentyy käytännön asiakastyöskentelyssä syntyvillä asia- ja aikatiedoilla.

Kaikki tietokannan tiedot ovat käytettävissä kohdennettuun markkinointiin ja tehokkaaseen myyntityöhön.

* Yritys- ja päättäjätietojen eli asiakas- ja potentiaalirekisterin hallinta

* Asiakassegmentointi ja kohderyhmäviestintä sekä kampanjointi

* Toimenpiteiden ja kampanjapalautteen kirjaaminen asiakkaalle: puhelut, faxit, e-mailit, tapaamiset, myynnin asiakirjat...

* Toimenpiteisiin liittyvien osatoimintojen ohjaaminen (Wizardit) sekä muistiinpanojen ja myös laajojen dokumenttien hallinta

* Merlin Communications Concept MCC:n SYDÄN, joka ohjaa ja osin jopa valvoo asiakkaiden kanssa käytäviä kommunikointiprosesseja

* Työasema-Palvelin (Client-Server) -periaatteella toimiva Windows-järjestelmä

* Standardit liittymät muihin sovelluksiin

* MCC koostuu neljästä tuoteperheestä, jotka kaikki toimivat sekä yhdessä että erikseen. Sales Powerilla hoidetaan tietokantaa, Fax Powerilla hoidetaan telefaxien lähetys ja vastaanotto, VoicePowerilla ohjataan puhepostia ja WebPowerilla luodaan interaktiiviset web-liittymät tietokantaan.

SalesPowerilla pidät asiakastietokantasi ajan tasalla ja kirjaat tehokkaasti - aikaa säästäen - kaikki päivittäiset kontaktisi.

SalesPowerilla hallitset tarvitsemiesi yritysten ja julkisen sektorin toimipaikkojen perustiedot sekä niissä toimivien päätöksentekijöiden tarkat tiedot. SalesPower tarjoaa sinulle erilaisia mahdollisuuksia jäsennellä suurtakin tietomassaa. [2]

2.1. Päivittäiset toimenpiteet

SalesPowerilla sinä ja koko tiimisi hallitsette yhdessä ja erikseen päivittäiset toimenpiteenne, kuten puhelut, telefaxit, e-mailit, neuvottelut, soittopyynnöt, saatteet, myynnin asiakirjat ja muun kirjeenvaihdon. SalesPowerissa kukin toimenpide liittyy/liitetään oikeaan toimipaikkaan ja päättäjään. Myöhemmin on helppoa hallita asiakassuhteita tiedolla eikä luulolla ja muistikuvilla.

SalesPower ja Windowsin tuottavuustyökalut yhdessä Merlin Systemsin Voice-, Fax- ja WebPower -tuotteiden kanssa muodostavat tehokkaan kokonaisuuden. Sillä hallitset sekä saapuvan että lähtevän informaation. Tuleva puhelu suorittaa soittavan numerolla haluttaessa automaattisesti tietokantahaun ja kirjaa puhelun oikean asiakkaan kohdalle. Telefax ei ohjaudu paperille lainkaan vaan tulee suoraan työasemallesi ja tallentuu oikean asiakkaan tietoihin. Samoin e-mailit. Faxit lähetät suoraan tietokannasta yhdelle vastaanottajalle tai koko kohderyhmälle kerralla.

2.2. Kirjeenvaihto

Mikäli käytetään Windowsin tuottavuus-työkaluja yhdessä tietokannan kanssa, saadaan luotua tehokas ympäristö mm. faxeja, tarjouksia, asiakaskirjeitä ja hinnastoja, esim. Wordilla tai Exelillä. Eri dokumentit tallennetaan tietokannan oikeaan asiayhteyteen käyttämällä hyväksi OLE-tekniikkaa (Object Linking and Embedding). Dokumentit voi-daan myös tallentaa arkistoon muiden toimistotuotteiden käytettäväksi.

2.3. Monipuolinen tiedon hallinta

Toimipaikat, tuotteet, dokumentit ja päättäjät yhdistetään päivittäisessä käytössä auto-maattisesti toisiinsa. Halutessa voidaan tarkastella tietokantaa eri näkökulmista ja hakea tarvittavaa tietoa juuri sinulle sopivalla tavalla.

2.4. Tiedonsiirto ja raportointi

Tietokanta on joustava ja tehokas, se on ODBC:n (Open Data Base Connetion) kautta käytettävissä, ja johon voidaan siirtää omat asiakastiedot joko ASCII-tiedostona tai käyttäen ODBC-tekniikkaa. Kaikki Windows-sovellukset, jotka tukevat ODBC:n käyt-töä (esim. Exel, Acces) voivat käyttää tietokannan tietoja. Näin voidaan rakentaa myös tarvittavanlainen monipuolinen raportointijärjestelmä.

2.5. Teknisiä tietoja

Ulkoiset liittymät

* Windowsin tuottavuustyökalut

* Toimistojärjestelmät

* OLE2-tuotteet

* ODBC SalesPowerin tietokantaan

Palvelinohjelmiston vaatimukset

* Windows NT, Windows 3.1, 95 tai Windows for Workgroups 3.1,3.11

* Windows ja Windows NT server 4 MB RAM ja 2 MB kiintolevytilaa. On huomattava, että lisäksi myös käyttöjärjestelmä ja tietokanta tarvitsevat kiintolevytilaa

* Verkko-ohjelmat TCP/IP (UDP) tai NetBIOS

Laitesuositus palvelimeksi:

* Pentium ja NT, vähintään 32 MB RAM

Työasemaohjelmiston vaatimukset

* Windows NT, Windows 3.1, 95 tai Windows for Workgroups 3.1,3.11

* 4 MB RAM ja 2 MB kiintolevytilaa. Mikäli OLE2 ja ODBC täytyy

samalla installoida, tarvitaan 4 MB kiintolevytilaa

* Verkko-ohjelmat TCP/IP (UDP) tai NetBIOS

Minimi laitesuositus työasemiksi:

* 486, vähintään 8 MB RAM

3. Saapuvan informaation hallinta

3.1. Puhelin

Saapuvaan puheluun liittyvät muistiinpanot voidaan helposti kirjata kantaan valmiin "Yhteydenotto"-toiminteen avulla. Tapahtumaan voidaan kirjata vapaamuotoinen kuvaus esim. sovituista asioista ja halutessa tieto voidaan myöskin tallentaa ennalta sovitulla tavalla luokitellusti. Luokitellussa tallennustavassa käyttäjä voi valikosta valita tilanteeseen sopivat käsitteet esim. "Puhelun aihe" - "Tuote XXX", "Seuraava toimenpide" - "Tilausvahvistus" jne. Luokittelujen perusteella voidaan helposti tehdä tietokantahakuja, esim. näytä kaikki toimipaikat, joille on kirjattu ylös yhteydenottotapahtuma " Tilausvahvistus".

Mikäli käytössä oleva puhelinjärjestelmä tukee TAPI2:ta (Telephone Application Programming Interface/Microsoftin määrittelemä rajapinta, joka on tällä hetkellä vaihdeliittymän defacto standardi):

Rajapintaa hyväksikäyttäen voidaan saapuvan puhelun perusteella käynnistää soittavan henkilön/yrityksen tiedot kommunikaatiotietokannasta automaattisesti ruudulle. Tällöin puhelimen soidessa näyttöön ilmestyy automaattisesti tietokannassa olevat tiedot soittajasta ja kaiken sen mitä yritys on tehnyt soittavan asiakkaan kanssa. [3]

3.2. Fax

Fax to mailbox

Fax to Mailbox ratkaisee faxin jakeluun ja tietoturvaan liittyvät perinteiset ongelmat. Se on taloudellinen, nopea ja luotettava tapa jakaa faxit yrityksessä. Saapuviin faxeihin voidaan reagoida nopeasti ja yksityisesti, sillä ne eivät jää käytävälle kaikkien luettavaksi. Fax to mailbox poistaa myös erillisten fax-laitteistojen hankintatarpeen. Vain yksi palvelin riittää.

Ratkaisun taloudellisuutta lisää materiaalisäästöt. Mainos- ja muut tarpeettomat faxit voidaan poistaa sähköpostista hiiren napautuksella. Kaikkia saapuvia faxeja voidaan tarkastella ruudulla ja ne voidaan tulostaa tavallisella kirjoittimella.

Faxien edelleenlähetys organisaation muille jäsenille sähköpostitse on vaivatonta. Tämä lisäksi faxit voidaan kaukopurkaa haluttuun fax-numeroon ja niitä voidaan muokata. Esimerkiksi työmatkalla oleva käyttäjä saa matkapuhelimeensa tekstiviestin saapuneesta faxista. Luettuaan viestin käyttäjä soittaa Merlin Voice&Fax Server puhelinnumeroon ja antaa hotellinsa fax-laitteen numeron, johon faxi saapuu hetken kuluttua.

Jokainen Fax to Mailbox käyttäjä saa oman henkilökohtaisen fax-numeron, jonka kaukopurkuominaisuudet on suojattu salasanalla. Faxeja ei enää haeta käytäviltä, jolloin tietoturva paranee. Fax to Mailbox on nykyaikainen ja turvallinen ratkaisu.

Fax to mailbox-ratkaisu tuo uusia mahdollisuuksia faxien käyttöön. Ratkaisun avulla voidaan esimerkiksi kiinnostava lehtiartikkeli jakaa tehokkaasti koko organisaatiolle.

MassaFax

Massalähetyksissä yksittäistä faxia lähetetään useammalle vastaanottajalle. Vastaanottajien määrä voi olla aina muutamasta useisiin tuhansiin. MassaFaxsilla saavutetaan huomattavia etuja muihin siirtomuotoihin nähden, sillä lähetykset voidaan ajoittaa haluttuihin edullisiin kellonaikoihin.

Esimerkiksi yritys voi lähettää tarjouksen jälleenmyyjille aamuyön tunteina, jolloin kaikki jälleenmyyjät saavat tiedot samanaikaisesti. Tällöin jokainen jälleenmyyjä on samassa asemassa toisiinsa nähden.

MassaFax on nopeampi kuin kirje. Sen lisäksi se on huomattavasti edullisempi ja vaivattomampi tapa jakaa informaatiota laajoille kohderyhmille. MassaFax sisältää Windows-pohjaisen välineen kohderyhmien hallintaan. Kohderyhmiä voi olla rajattomasti ja niistä yhdelle tai useammalle voidaan kerralla lähettää haluttu materiaali.

Fax on Demand

Fax on Demand palvelusta soittaja voi tilata fax-laitteistoonsa haluamansa faxit. Sen tyypillisiä käyttöalueita ovat esitetilaukset ja käyttöohjeet. Esimerkiksi yritys voi mainoksessa ilmoittaa sekä WWW-sivujensa osoitteen että puhelinnumeron, josta sama informaatio voidaan tilata esitemuodossa omalle fax-laitteelle.

Fax on Demand soveltuu hyvin mm. myynti- ja markkinointiyrityksille. Esitteiden lisäksi palveluun voidaan sisällyttää viimeisimmät hinnastot, jotka asiakkaat voivat tilata vaivattomasti ja nopeasti.

Fax on Demand palvelu voidaan kytkeä osaksi valikkopalveluita, jolloin toiminnot voidaan suojata esimerkiksi salasanoin ja asiakastunnuksin. [4]

3.3. E-mail

Kuten saapuneet faxit voidaan myös saapuneet sähköpostiviestit tallentaa oikeaan tieto-kannan avaintietoon automaattisesti. Saapunut e-mail-viesti sisältää lähettäjän e-mail-osoitteen, joten MCC-periaateen mukaisesti saapuneet viestit tallentuvat oikeaan asiayhteyteensä hyväksymällä tietokannan tarjoama linkki asiakkaaseen.

3..4. Posti

Saapunut posti esim. kirjalliset tilaukset tai tarjouspyynnöt kannattaa myöskin tallentaa tietokantaan, jolloin tiedot asiakkaan lähettämästä kirjallisesta informaatiosta ovat suo-raan nähtävissä/käsiteltävissä jokaisen omalla työasemalla. Tilaus tms. on myös mahdol-lista skannata tiedostomuotoon, joten asiakirjan tekstisisältö on nähtävissä etsimättä saapunutta kirjettä arkistosta tai säilyttää turhia kopioita työntekijöiden pöydillä.

3.5. Face-to-face

Neuvotteluiden ym. tapaamisiin liittymät tiedot voidaan tallentaa tietokantaan samoin kuin muutkin tapahtumat. Tämän lisäksi järjestelmä tarjoaa mahdollisuutta linkittää sovitut neuvottelumuistiot kalenteritapahtumiin Microsoft Scheduleriin. Neuvottelumuistioiden, sopimusten, tarjousten ym. asiakirjojen käytännön työkaluna voidaan käyttää mitä tahansa tarkoitukseen soveltuvaa Windows yhteensopivaa ohjelmistoa (esim. Word, Powerpoint).

Yleensä usein tarvittavat asiakirjat tehdään valmiiksi tietokantaan; tarjouspohjat, sopi-musrungot yms. Valmis pohja voi sisältää automaattisia linkkejä omaan kantaan, tai muihin tietokantoihin, jolloin asiakirjaan tulostuu automaattisesti mm. saaja- ja tekijätie-dot, halutut tuotteet, varastotilanne jne. Näin turha kirjoitustyö esim. tarjouksia laadittaessa saadaan jäämään minimiin.

Näin tehdyt dokumentit tallentuvat tietokantaan oikeaan asiayhteyteen. Asiakirjaa ei tarvitse erikseen nimetä; tämä helpottaa sen löytämistä toisten samassa työryhmässä toi-mivien käyttäjien toimesta.

3.6. WWW-palvelut

MCC-konsepti tarjoaa interaktiivisen tavan käyttää kommunikaatiotietokantaa www-käyttöliittymän kautta kaksisuuntaisesti: käyttäjä voi kysyä haluamiaan tietoja tietokannasta ja hän voi tehdä sinne muutoksia, kumpaakin luonnollisesti annettujen käyttöoikeuksien puitteessa. Tätä käyttöliittymää voidaan käyttää esim. tilausten vastaanottoon, tuotteiden saatavuuden selailuun ja erilaisten palvelupyyntöjen jättämiseen palvelun pitäjälle.

Asiakkaille voidaan siis tarjota mahdollisuus saada www-linkin kautta yhteys palveluja tarjoavaan yritykseen interaktiivisesti asiakaskohtaisella näkymällä. Tämä on mahdollis-ta, koska MCC-konseptin mukaisesti toimiva yritys tuntee asiakkaansa intressiprofiilin. Näkymä voi olla jopa dynaaminen, jolloin asiakkaan informaatiohistoria ohjaa suoraan näkymää www:n kautta. Asiakkaalle voidaan siis näyttää automaattisesti hänen kiinnos-tusalueensa tuotetiedot, tilauslistat, palautemallit jne. Tähän asti on ollut tapana tarjota yrityksen kotisivuilla "näyteikkunoita", jotka eivät ole kohdistuneet kenellekään erityisesti. Nyt taas "näyteikkuna" voidaan muuttaa ei pelkäs-tään "läpinäkyväksi", vaan myös "läpikuljettavaksi. Asiakas voi tehdä suoraan haluttuja toimenpiteitä, esim. lähettää toimenpidepyyntöjä, tilauksia, tarkistaa tietoja ostoista/myynneistä jne. Nämä pyynnöt kirjautuvat oikeaan asiayhteyteen ja kohdistuvat auto-maattisesti halutun henkilön työlistalle.

Merlin Systems Oy tarjoaa asiakkailleen myös MCC-konseptin mukaisten www-sivujen tekemistä ja ylläpitoa kokonaispalveluna omasta palvelukeskuksestaan. Visuaalisessa suunnittelussa Merlin Systems Oy käyttää AE-Tilastudio Oy:n osaamista; asiakas saa näyttävällä 3 D -grafiikalla toteutetun käyttöliittymän, joka tekee tarjotun palvelun visu-aalisesti miellyttäväksi käyttää. [5]

4. Lähtevän informaation hallinta

4.1. Puhelin

Soitettaessa toiselle henkilölle/toiseen yritykseen on hyödyllistä muistaa mitä on aikai-semmin puhuttu ja sovittu. Tietokantaan kertyvä informaatiohistoria auttaa tässä tapauksessa, koska sieltä löytyvät myös kaikki muiden tekemät ko. henkilöä/yritystä koskevat tiedot ja toimenpiteet.

Mikäli yrityksen käytössä oleva puhelinjärjestelmä tukee TAPI2- rajapintaa, voidaan pelkkää asiakkaan kohdalla olevaa "soita"-näppäintä painamalla soittaa asiakkaalle, sen sijaan, että näppäiltäisiin koko numero mahdollisine pitkine suuntanumeroineen. [3]

4.2. Fax

Yksi MCC:n käyttämä osaohjelmisto on FaxSR, jolla voidaan lähettää fax mistä tahansa Windows-ohjelmasta, jossa on tulostusmahdollisuus. Näin ollen FaxSR tarjoutuu käyttäjälle yhtenä tulostusvaihtoehtona ja kirjoittimena on FaxSR, jonka jälkeen ohjelmaa kysyy lähetykseen tarvittavat tiedot.

Jos taas yrityksen viestintäjärjestelmän runkona on esim. Microsoft Exhange-ohjelmisto, faxit voidaan lähettää myös e-mailin kautta. Näin käyttäjän onnistuu luoda jakelulistoja, joissa osalla vastaanottajista on e-mail-osoite ja osalla fax-numero. Näin järjestelmä mahdollistaa asiakirjojen lähettämisen koko joukolle yhtäaikaa ainoastaan käyttämällä e-mailia.

MCC:n kannasta voidaan helposti muokata haluttuja kohderyhmiä, joille voidaan lähettää myös faxeja, niiden lähetys tapahtuu yksinkertaisesti valitsemalla raporttivalikosta "fax-numeroiden lähetys". [4]

4.3. E-mail

Tietyt kohderyhmät voidaan poimia tietokannasta ja lähettää e-mail sanomia mahdollisi-ne liitetiedostoineen. Myös tässä tapauksessa tietokantaan jää merkki lähetetystä sano-masta ja tätä tietoa voidaan hyväksikäyttää, kun seuraavan kerran ollaan yhteydessä ko. asiakkaaseen tai suunnitellaan tiettyä toimenpidettä.

4.4. Posti

Tietokannan tiedoista on jälleen apua, kun halutaan lähettää asiakkaalle ns. personoitu kirje, tulostaa lomakkeet yms. Toimenpiteestä jää merkki tietokantaan ja näin ollen kenen tahansa on myöhemmin helppo tarkistaa mitä asiakkaalle on lähetetty.

4.5. Face-to-face

Esim. neuvotteluun/tapaamiseen valmistautuminen voidaan helposti ja nopeasti tehdä käyttäen avuksi asiakkaan informaatiohistoriaa. Näin saadaan kaikki tarvittavat tiedot siitä mitä asiakkaan kanssa on tehty ja sovittu aikaisemmin. Varmasti asiakaskin saa kuvan siitä, että hänen asioihinsa on tutustuttu ja paneuduttu jo etukäteen

5. Kommunikaatioprosessin hallinta

MCC:n kommunikaation ohjausprosessi pitää huolen siitä, että järjestelmän käyttäjät saavat eri kanavista saapuvaa, ajankohtaista ja heille kuuluvaa tietoa helposti käsiteltävässä muodossa. Esim. eri kanavista saapuvat yhteydenotot, tilaukset ym. herätteet ilmestyvät oikean käyttäjän työlistalle, jolloin hänen ei tarvitse erikseen kyselemällä seurata eri kanavista saapuvaa itselleen olennaista informaatiota.

6. Tietokantayhteydet

Tietokantaliittymän avulla voidaan yrityksen käytössä olevat eri tietokannat pitää kon-taktitiedoiltaan yhtenäisinä. Nykyaikaisen liittymien avulla vältytään mm. asiakkaiden yhteystietojen turhalta syöttämiseltä moneen kertaan. Liittymät mahdollistavat myös varsinaisen asiakasrekisterin ulkopuolisen potentiaalirekisterin ylläpidon ulkoisen toimittajan toimesta. ( Tällainen tietokanta on mm. Helsinki Medialla; nimeltään Salesleads).

Tietokantayhteyksien avulla voidaan esim. saapunut tilaus siirtää konekielisesti operatiiviseen tietokantaan. Toisaalta tietokantayhteyksien avulla voidaan myös esim. tarjousta tehtäessä varmistaa varastotilanne ja ostajan luottotiedot. Tietokantayhteyksiä voidaan hyödyntää myös ulkoisilla linkeissä; esim. luottokortilla maksetut tapahtumat voidaan konekielisesti siirtää eteenpäin luottokorttiyhtiön tietokantaan.

7. Yhteenveto

MCC on konsepti, joka on luotu kommunikaatioprosessien hallintaan tarvittavien tietotekniikkaratkaisujen toimittamiseen. Se on ratkaisu, joilla yritysten välillinen kommunikaatio voidaan hallita järjestelmällisesti ja kokonaisvaltaisesti.

Konseptin perusajatus on yhdistää eri kommunikaatiokanavista (puhelin, fax, e-mail, posti, face-to-face, internet) tuleva ja lähtevä informaatio liiketoimintaa palvelevaksi, hallituksi kokonaisuudeksi.

MERLIN COMMUNICATIONS CONCEPT (MCC) on kokonaan uusi tapa hallinta tietoa. Eri lähteistä tuleva informaatio tallennetaan joko automaattisesti tai puoliautomaattisesti oikeisiin asiayhteyksiin. Saapuva tieto voi olla peräisin mistä tahansa kommunikaatiokanavasta; fax, sähköposti, www, puhelin jne.

Kaikki tieto kerätään keskitetysti yhteen paikkaan: kommunikaatiotietokantaan.

Asiakirjat ja muistiot ovat helposti kaikkien ulottuvilla ja hyödynnettävissä. Faxit tulevat suoraan työasemalle ja ne voidaan, samoin kuin e-mail-viestit, tallentaa oikeaan asiayhteyteen tietokantaan. Esimerkiksi puhepostiviestit eivät ole enää vain puhelinkäyttöliittymän takana, vaan ovat saatavissa esille kulloinkin käytettävissä olevan kanavan kautta; viestit ovat kuunneltavissa suoraan työasemalta.

Tallentunutta tietoa voidaan hyödyntää sujuvasti, tieto löytyy silloin kun sitä tarvitaan. Kohderyhmät muodostuvat minkä hyvänsä tietokannan tiedon perusteella. Valitulle ryhmälle voidaan lähettää vaikkapa fax tai e-mail sen perusteella, mikä on vastaanottajan suosima tapa. Kaikista tehdyist&ä aktiviteeteista jää jälki tietokantaan, jolloin on jälkeenpäin helppo todeta mitä on tullut tehdyksi ja mitä ei.

Kuva 3: Kommunikaatioprosessin periaatekuva

Lähdeluettelo

[1] Puhelinpalveluiden ja asiakaskanava-ajattelun kehittäminen organisaatioissa,

HPY-kehitysprojekti 1996

[2] SalesPower tuotekuvaus

[3] VoicePower tuotekuvaus

[4] FaxPower tuotekuvaus

[5] WebPower tuotekuvaus